/ Artículo El Trabajo y el Futuro de la Captura de la Información

De Petra Beck, directora de Inteligencia de Mercado y Clientes

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La convergencia del trabajo y de la captura de información

Dado que la transformación digital continúa avanzando en las organizaciones de todos los tamaños, el futuro del trabajo y de la captura de información continúa convergiendo. De hecho, vale decir que ambos están indisolublemente vinculados.

De acuerdo con un estudio que realizó IDC, para 2020, el 60 % de todas las empresas habrán articulado por completo una estrategia de plataforma de transformación digital en toda la organización y estarán en vías de implementar dicha estrategia. No obstante, de acuerdo con AIIM, menos de una cada cinco organizaciones se encuentran cerca de la posición en la que les gustaría estar con respecto a los retos que les representa la transformación central. A muchas les cuesta comprender, anticipar y redefinir las experiencias internas y externas de los clientes.

La necesidad de lo digital

¿Por qué motivo? Está intrínsecamente relacionado con la efectividad de la tecnología. El futuro del trabajo gira, sin lugar a dudas, en torno a lo digital, pero solo si es fácil: algo con lo que todos podemos identificarnos si, en un momento u otro, tuvimos dificultades con bases de datos o procesos digitales lentos y engorrosos.

Las líneas entre los métodos de comunicación de nuestras vidas personal y laboral están desdibujándose y esto genera un impacto en el modo en que nos conectamos y colaboramos en el espacio de trabajo y con los clientes. El trabajo móvil y la colaboración digital son los posibilitadores clave de la mejora en la eficiencia. Según investigaciones, las herramientas de colaboración adecuadas permiten que los empleados sean considerablemente más productivos. El 70 % de los encuestados sostuvo que podrían ser más eficientes si pudieran actualizar las bases de datos y trabajar en documentos mientras viajan en lugar de tener que hacerlo en la oficina. Esta tendencia continuará con la afluencia de nativos digitales, que se espera que conformen el 25 % de la mano de obra para 2025.

Los clientes esperan cada vez más niveles de servicio similares y la misma elección de canales de comunicación cuando se comunican tanto con su banco o agente de seguro como con su tienda favorita. Definitivamente, el servicio omnicanal es lo que los clientes quieren. Ellos no conciben que las organizaciones no cuenten con un medio estandarizado para ver todas sus interacciones.

Si bien los portales de autoservicio están ganando popularidad; de acuerdo con las encuestas, los clientes se frustran si su consulta no se resuelve rápido y por completo.

Si bien al 73 % de los encuestados les gustaba el control que les proporcionaban las herramientas digitales de autoservicio, el 92 % sostuvo tener problemas con su uso. Al 66 % le resultó agotador lidiar con las cuestiones de servicio al cliente. BT, Investigación del CEO de 2017 https://www.globalservices.bt.com/en/insights/articles/what-do-digital-customers-want

Digitalizar el papel

Para poder garantizarles a los clientes una experiencia positiva, resulta fundamental brindarles la posibilidad de elegir entre canales de comunicación digitales y analógicos. Esto debe reflejarse en los flujos de trabajo de captura de la información, donde debe consolidarse el ingreso de la documentación de la empresa que llega en diversos formatos de diferentes canales de comunicación. La automatización de los procesos empresariales requiere información digital; por lo tanto, los documentos en papel deben digitalizarse lo antes posible en el flujo de trabajo.

El papel es un buen motivo para plantearse impulsar la transformación digital, puesto que es el talón de Aquiles de la mayoría de las organizaciones. El papel bloquea los procesos e interrumpe los flujos de información fluidos. Los procesos digitales requieren información digital. John Mancini, AIIM

Facilitar el proceso

El tema en común sobre la facilidad de uso se extiende al proceso de captura de documentos, en especial, en tareas de atención al cliente. Aquí, por ejemplo, cuando un empleado con experiencia, como un empleado bancario, interactúa con un nuevo cliente para abrir una cuenta bancaria, digitalizar la documentación rápido y de manera fluida como parte de esta transacción tiene un impacto fundamental en la satisfacción de este nuevo cliente y, potencialmente, en su lealtad.

El futuro del trabajo y de la captura de la información también dependerán de una gestión efectiva de los diferentes métodos de comunicación que cohabitan, como el correo electrónico, los mensajes de texto, las funciones de chat y, por supuesto, el teléfono. La mayoría de los consumidores esperan que las empresas proporcionen una experiencia uniforme en todas las operaciones que realicen con ellas (p. ej., sitio web, redes sociales, teléfono móvil, en persona).

Son tantos los canales que se pueden explorar sin esfuerzos y de manera óptima desde el punto de vista del cliente. Este objetivo exige transferencias sin fricción y datos permanentes, a medida que los clientes pasan velozmente de una aplicación móvil a redes sociales, al sitio web de la organización, a su centro de contacto y de vuelta nuevamente. Una aplicación móvil podría ser una solución ideal para el cliente, pero una vez que pasa a una red social y al sitio web, la experiencia podría ser pésima, incómoda o desalentadora.  Connie Moore, Digital Clarity Group http://www.digitalclaritygroup.com/five-top-trends-customer-experience-management-2018-beyond/

Hacer frente a los retos

Desarrollar un espacio de trabajo más conectado y cooperativo tiene sus retos. Si bien la tecnología se considera fundamental en un lugar de trabajo moderno, su eficacia depende de la idoneidad de la solución y de cómo se implementa. Quejas frecuentes, como por ejemplo, muchos cambios (exceso de tecnología), cambios muy rápidos (incertidumbre tecnológica) o cambios muy difíciles (complejidad tecnológica), convergen junto con cuestiones, como crear una cultura siempre activa (invasión tecnológica) o una situación donde las personas se sienten inseguras en sus trabajos (inseguridad tecnológica).

Muchos de estos retos tienen contrapartes similares en la economía de la transformación digital (DX). Por ejemplo, los obstáculos frecuentes en el éxito de la transformación digital incluyen sobrecarga de información o “caos de los datos”, que continúa siendo un gran reto para las empresas. Además, los procesos y los requisitos continúan cambiando, lo que dificulta elegir la tecnología adecuada, en especial, si se contemplan varios años por delante.

La simplicidad es una de las necesidades clave no satisfechas

Nuestra forma de trabajar está evidenciando un cambio significativo. La tecnología debe ser fácil de usar e integrar. La captura inteligente de información es un primer paso esencial, en el que la tecnología de vanguardia optimiza la inteligencia de la captura de documentos y respalda a las empresas durante su transformación digital.

La simplicidad es una de las necesidades clave no satisfechas en relación con la captura de información y requiere una interacción óptima de todos los elementos en un ecosistema. Esto transformará el modo en el que operamos e impulsará un cambio sustancial para la captura de información. La captura es una pieza clave en la transformación digital, en especial, a medida que los procesos digitales exijan información digital y su procesamiento de manera muy automatizada e inteligente.

Para obtener más información, consulte la guía In Pursuit of the Capture Optimized Business (En busca del negocio optimizado por la captura).

Acerca de la Autora

Petra Beck es la directora de la estrategia global de Inteligencia de Mercado y Cliente de Alaris, una empresa de Kodak Alaris. Está a cargo de la inteligencia comercial y de mercado, así como del marketing de liderazgo de opinión de la división.

La Sra. Beck cuenta con más de 20 años de experiencia en el mercado de gestión de la información y ostentó diversos cargos internacionales en Eastman Kodak Company antes de ingresar en Kodak Alaris, cuando se constituyó la empresa en 2013. Durante su trayectoria profesional, Petra estuvo a cargo de la planificación estratégica corporativa, divisional y de Inteligencia de Mercado y Cliente, así como también de las iniciativas de liderazgo de opinión.

Petra Beck posee un título en Administración de Empresas y el hecho de haber trabajado en diversas empresas multinacionales le permitió adquirir experiencia en el área de Inteligencia de Mercado.

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