/ Artículo Salvar la Brecha entre la Empresa y TI

De Don Lofstrom, presidente y gerente general: Kodak Alaris Information Management

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Esta publicación apareció por primera vez en el sitio de Forbes Technology Council, un foro destinado a directores de información, directores de tecnología y ejecutivos selectos para compartir información sobre tecnología y negocios. Don Lofstrom, presidente y gerente general de Kodak Alaris Information Management.

La transformación digital (DX) continúa siendo el eje del debate sobre las inversiones en TI, en tanto las empresas continúan buscando maneras de obtener una ventaja competitiva. A medida que emerge una nueva economía de DX, las nuevas tecnologías y procesos revolucionarios transformarán las empresas de todos los tamaños y de todas las industrias. De acuerdo con la predicción de IDC, “para 2020, la mayoría de los negocios del 50 % de las empresas que figuran en la lista de Global 2000 dependerán de su capacidad de crear productos, servicios y experiencias digitalmente mejorados”.

Los beneficios comerciales de adoptar la economía de DX son muchos: aumento de la productividad, disminución de los costos operativos, mejora en la relación con los clientes y proveedores, y mayor conocimiento de datos valiosos de la empresa, solo por nombrar algunos. De hecho, el análisis de los datos de más de 2000 ejecutivos de negocios y tecnología encuestados que realizó PwC a fines de 2016 pone de relieve una correlación entre las organizaciones que cuentan con estrategias digitales más integrales y aquellas que logran rendimientos económicos más sólidos.

A pesar de saber que se trata de una cuestión prioritaria y de su debate en la sala de juntas, los proyectos sobre transformación digital suelen rezagarse. El estudio de PwC sugiere que, a menudo, esto obedece a una desconexión entre los ejecutivos de la alta dirección y las personas a cargo de la toma de decisiones de TI. De acuerdo con el estudio, el 35 % de los ejecutivos encuestados sostienen que la falta de colaboración entre los departamentos comerciales y de TI es un obstáculo existente o emergente que impide obtener los resultados esperados de sus iniciativas de tecnología digital.

Una estrategia efectiva de DX debe impulsar de manera directa e indirecta una gran cantidad de proyectos relacionados con tecnologías digitales. No obstante, estos suelen ser dirigidos por diferentes personas a cargo de la toma de decisiones y no necesariamente de manera coordinada.

Una encuesta reciente de la asociación de la industria de TI, CompTIA, dio a conocer que, en la actualidad, el 27 % de las decisiones finales no las toma el departamento de TI sino una persona a cargo de otra área (es decir, directores de otras funciones de la empresa, como Finanzas, Marketing, Ventas y Logística). De hecho, IDC espera que, para 2020, el gasto en tecnología de los sectores de la actividad económica sea casi igual al de la organización de TI.

Quejas frecuentes

¿Qué causa fricción entre el área de TI y el área operativa de la empresa? La queja más frecuente que escuché de las personas a cargo de tomar decisiones empresariales es que se sienten frustradas cuando sus necesidades no cuentan con un apoyo absoluto, cuando las prioridades corporativas quedan rezagadas en la agenda de TI o cuando se ven forzadas a lidiar con sistemas que no satisfacen por completo esas necesidades o que son difíciles de administrar. También pueden sentir que TI las deja fuera del proceso de selección de proveedores.

Desde el punto de vista de TI, puede ser difícil comprender los pedidos empresariales, por lo general, debido a que los requisitos no se definen con claridad. Los socios de LoB de TI también pueden tener dificultades con las directivas de TI de mayor escala para las actualizaciones de tecnología que no son comprendidas ni apoyadas por toda la empresa.

Estos retos suelen llevar a LoB y a los equipos funcionales, así como a los equipos de TI, a buscar sus propias iniciativas de transformación digital sin hacer partícipes a las otras partes interesadas. Sin embargo, cuando la empresa implementa proyectos de tecnología sin los aportes de TI, y viceversa, las consecuencias pueden ser sumamente negativas.

Hacer Frente a Estos Retos

La realidad es que las necesidades de ambas partes no distan demasiado. Por ejemplo, ambas otorgan la misma importancia a la facilidad de uso: los usuarios empresariales esperan una experiencia como la de las aplicaciones para consumidores; por su parte, el Departamento de TI busca que la implementación y las actualizaciones sean sencillas. En términos de gastos, ambas partes son sumamente conscientes al respecto, pero la persona a cargo de tomar la decisión empresarial se centra en el retorno sobre la inversión, mientras que al comprador de TI se lo suele orientar para que trabaje dentro de las restricciones presupuestarias en lo que respecta a la adquisición y al mantenimiento.

La transformación de una organización siempre empieza desde arriba. Una vez que la gerencia sénior prioriza una iniciativa estratégica en el contexto de la transformación digital, un comité directivo debería monitorear la planificación y la implementación exhaustivamente. Para conseguir un enfoque más equilibrado e integrado, este comité directivo debe contar con integrantes de la gerencia sénior de TI y de líneas de negocios clave. Como mejor práctica, el comité debe revisar y establecer los indicadores clave del rendimiento (KPI) para cada proyecto principal. Para evitar que los proyectos pasen sin ningún tipo de control, toda inversión que supere determinado monto debe ser revisada por el comité.

Este proceso en sentido descendente permitirá identificar las desconexiones e impulsará la colaboración en toda la organización. Se deben ampliar los equipos de proyectos de TI para incluir a un representante de la empresa como miembro regular o complementario del equipo, y viceversa. Esto propiciará un diálogo continuo, en especial, una vez que los equipos se den cuenta de que los objetivos subyacentes del otro lado no distan muchos de los propios.

La transparencia en los requisitos, las prioridades y los debates positivos en torno al impacto sobre la empresa ayudarán a generar confianza y a evitar o eliminar los silos, tanto desde una perspectiva del lanzamiento como de la toma de decisiones. Hacer participar a todas las partes interesadas —empleados, socios y clientes relevantes— por motivos de consenso y cumplimiento es la mejor manera de garantizar la mejora y el éxito continuos.

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