/ Artículo Por qué BPO está Ganando Popularidad

Al subcontratar flujos de trabajo administrativos, las organizaciones pueden centrar su atención en el servicio al cliente y en brindar valor

¿Quiere más?

Complete el formulario y vea la información completa.

Gracias por su interés. Disfrute de nuestro conocimiento.

Mantener el ojo en la bola.

Este es el consejo que se les da a todos los jugadores de las ligas menores que batean, pero también se aplica a las empresas de servicios financieros que se enfrentan tanto a las empresas de tecnología recién conformadas como con las gigantes ya establecidas. Para muchas empresas, mantener el enfoque en la misión central de la organización —brindar atención a los clientes y aportar valor—, representa un desafío en un entorno que les exige asumir también un sinfín de responsabilidades secundarias.

¿Qué debe hacer una empresa que busca lograr un equilibrio entre su compromiso con los clientes y la necesidad de llevar adelante diversas tareas administrativas, como procesar datos confidenciales de los clientes y encargarse del cumplimiento normativo? La subcontratación de procesos de negocios —contratar a un proveedor de servicios que se especializa en operaciones administrativas— es una solución cada vez más popular.

“Asociarse con un proveedor de servicios de subcontratación de procesos de negocios (o BPO) les permite a las empresas centrarse en sus competencias principales”, sostiene Daniel Melchior, líder de prácticas de asesoramiento para servicios empresariales globales y servicios compartidos para América del Norte de The Hackett Group. Subcontratar las tareas contables y de recursos humanos, entre otras, a un especialista que se dedique a dichas áreas libera tiempo y recursos valiosos.

La Ventaja de Contar con Expertos Externos

Muchas empresas de servicios financieros ya han incursionado en los servicios de la subcontratación, y los analistas de la industria esperan que su adopción crezca a un paso constante en los próximos años. Los expertos sostienen que las empresas que adoptan esta estrategia reciben un sinfín de beneficios directos e indirectos.

““A menudo, lo que lleva en primer lugar a las organizaciones de servicios financieros a recurrir a esta vía es el costo”, expresa Melchior. “Los proveedores de BPO cuentan con la capacidad necesaria y, por lo general, prestan servicios a una gran cantidad de clientes. Al poder distribuir ese costo entre varios clientes, sus servicios son más económicos.”

Además del ahorro en el costo, los proveedores de servicios pueden brindar un mayor nivel de eficiencia y calidad. Su experiencia radica en el servicio subcontratado, y muchos de estos terceros cuentan con soluciones avanzadas de automatización de gestión de la información y flujos de trabajo, lo que les permite realizar el trabajo mejor y más rápido de lo que lo pueden hacer las empresas de los clientes.

La decisión de recurrir a la subcontratación

De acuerdo con Indivar Khosla, vicepresidente sénior/director global de Servicios Financieros y Servicios Empresariales de la firma de consultoría Capgemini, antes de que las firmas puedan aprovechar los beneficios de la subcontratación, deben responder dos preguntas clave: ¿Qué procesos subcontratarán? ¿Cómo lo harán?

Para responder la primera pregunta, las empresas deben identificar qué funciones forman parte de su misión central y la estrategia de marca. Estas no deben externalizarse, y las empresas deben dedicar capital intelectual a estas funciones para estar mejores posicionadas a la hora de competir en sus mercados.

Sin embargo, las operaciones de rutina, como la configuración de clientes, la configuración de cuentas, la configuración de datos maestros, el soporte técnico de productos para usuarios finales y la recopilación de datos podrían no formar parte del enfoque orientado al cliente de una firma. ““Si estos procesos no son centrales para la estrategia de diferenciación, es ahí donde debe centrarse la subcontratación”, sostiene Khosla.

“Si analizamos las grandes firmas de servicios financieros de los EE. UU., casi todas subcontrataron alguna tarea”. —Daniel Melchior, The Hackett Group

Vencer los Obstáculos para Alcanzar el Éxito

Para apreciar todos los posibles beneficios de la subcontratación, las empresas deben mantenerse alejadas de los obstáculos frecuentes. “Por ejemplo, para obtener resultados satisfactorios con un proveedor de servicios, se deben sistematizar y estandarizar los procesos”, advierte Melchior. Asimismo, las organizaciones de servicios financieros deben detallar sus funciones y responsabilidades, y las del proveedor de servicios. Las empresas deben redactar acuerdos de nivel de servicio con objetivos en cuanto al desempeño y la calidad, y deben supervisar el trabajo del proveedor y hacerlo responsable de la concreción de dichos objetivos.

La seguridad es otra inquietud principal. ““Siempre que una empresa pone sus datos en manos de una entidad tercera, indudablemente se corre un riesgo”, expone Khosla. “Pero ese riesgo se mitiga bien a medida que se consolidan los proveedores de servicios de subcontratación en cuanto a los procesos de negocios.”

Debido a los datos y fondos que manejan, las empresas de la industria de servicios financieros tienden a ser reacias con respecto a la posibilidad de correr riesgos. En algunos casos, se aferran a sistemas antiguos menos eficientes e, incluso, anticuados porque no están dispuestas a trasladarse a otras plataformas.

Melchior observa que los proveedores de servicios demostraron ser una opción confiable para las organizaciones que buscan mejorar la calidad y eficiencia de sus operaciones administrativas sin poner en riesgo la seguridad. Recomienda seguir el ejemplo de otras firmas que ya se adentraron en las prácticas de la subcontratación.

““Si analizamos las grandes firmas de servicios financieros de los EE. UU., casi todas subcontrataron alguna tarea”, comenta Melchior. ““Se puede aprender de ellas”.”

Para obtener más información sobre cómo puede ayudar Kodak Alaris a impulsar el crecimiento gracias a la transformación digital, consulte nuestro artículo “Cuentas por pagar” y visite www.kodakalaris.com/b2b.

Contacto

Los productos, los servicios y la asistencia de gestión de la información de Alaris están disponibles en todo el mundo a través de distribuidores. 

Para localizar un distribuidor en su área, complete el formulario de solicitud de información que aparece a continuación y un distribuidor se pondrá en contacto con usted lo antes posible.

Gracias por su información. Nos pondremos en contacto con usted muy pronto.
Error al enviar