より迅速な顧客のオンボーディングのための4つの裏技

長続きする第一印象のための簡単なアドバイス

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顧客のオンボーディングは、カスタマー エクスペリエンスにおける重要な第1段階です。いずれにしろ、第一印象は長く影響を及ぼすものです。ある研究では、第一印象は約0.1秒で形成され、関係の続く限りこれが持続するという結果が出ています

このため、顧客のオンボーディングを向上させ、迅速化することは成長につながります。大半のビジネス リーダーは、新規顧客を獲得するよりも、既存顧客を維持する方が低コストであることに同意するでしょう。また、「手間のかからないサービス」を受けた顧客のうち94%が、同じ企業から再度購入します。

それだけでなく、円滑に顧客をオンボーディングできれば、容易に年間収益の増大にもつながります。

双方にプラスの効果をもたらすには、プロセスをできる限り容易なものにする必要があります。このためにはまず、複雑さを軽減します。データ混乱の時代にあっては、顧客のオンボーディングのような定型プロセスが、膨大な量のデータやドキュメントによって低速化することが多く見受けられます。このため、手順が煩雑で、紙ベースとデジタルの両方のプロセスを交互に使用するようなオンボーディング プロセスが行われています。これはもちろん、長期的な顧客との関係を築くためのスタートとして望ましいものではありません。

顧客のオンボーディングを効率化する4つの簡単なステップ

顧客のオンボーディング プロセスを向上するには、大規模な取り組みは必要ありません。顧客のオンボーディングに小さな改善を加えれば、かなり大きなインパクトが見込まれます。このための変更は重要であるだけでなく、可能です。以下に説明するアドバイスを「裏技」と表現しているのは、これらの段階的なステップによって大きな見返りが期待できる上、多大な時間やリソースは必要としないためです。

顧客のオンボーディングの効率化のため、今すぐにわずかな改善を加えることができます。

1.可能な限り標準化し、できない場合は接続します。

反復性が効率向上のカギです。顧客のオンボーディングが毎回異なる方法で行われる場合は、新規顧客との標準的なやり取りを確立することが重要です。これには、メールや電話によるやり取りの順序から、さまざまなステージで必要となるドキュメントに至るまで、すべてが含まれます。

ニーズの異なる顧客もあり、特別な注意が必要になることもあります。標準プロセスは社内の効率向上に直接つながりますが、顧客が実際に必要とする柔軟性をすべてで提供できるわけではありません。たとえば、すべての顧客が身分証明書のコピーを携えてオフィスを訪れるわけではありません。しかし、この場合にはスマートフォンで撮った写真を受け取ることができれば、顧客へのサービスはスムーズなものとなり、オンボーディングが迅速化されます。さらに、最新のWebキャプチャソリューションではバックエンド システムに接続できるため、顧客情報を入力するための社内の手動作業も軽減されます。

2.紙ベースのプロセスは、エンドポイントではなくインプットとして使用します。

一般に、顧客のオンボーディングでは紙ベースのプロセスが多く使用されます。金融では、口座/カードの申請書、信用報告書、融資の組成文書などが挙げられます。法律事務所では、相談受付フォーム、宣誓供述書、譲渡証書などになります。すべての業界で、新規案件を扱う際には大量の紙ベースのドキュメントが使用されています。

顧客のオンボーディングで紙ベースのプロセスをインプットとして使用すると、ビジネスのスピードで情報を処理できます。一度に1か所にしか存在できない紙に頼る必要はありません。最新の顧客のオンボーディングでは、最終的な記録としてWebキャプチャを使用して顧客情報を迅速にスキャンおよび分類し、社内の関係者に配信します。

「紙ベースのプロセスを取り除くことが、カスタマーエクスペリエンス管理を向上する手段のつです。」Doug Miles氏(AIIM)

たとえば、金融サービスのシナリオでは確定申告の季節になると大量の紙のドキュメントが使用されます。会計処理を成功に導くには、この紙ベースの情報をソフトウェアに入力することが重要になります。この詳細については、Harry SealfonCPAに関するケーススタディをご覧ください。当社の情報入力ソリューションは、業界をリードする製品であり、紙ベースのプロセスへの依存を軽減し、顧客のオンボーディングにおける効率性を高めます

3.可能な場合は、ニーズ評価を自動化します。

新規顧客を初めて訪問する場合、話し合いの大半では定型的な質問をしたり、訪問前に提出できるようなドキュメントを受け取ったりすることに終始する可能性があります。このような作業を可能な限り自動化します。オンボーディングに関連する質問を記載したオンライン調査を作成したり、必要な登録フォームをWebから提出できるようにしたりします。

これで、多忙な業務で多大な時間を節約でき、顧客は都合の良い時に必要事項を完了できます。

4.早期に接触し、役に立つ導入リソースを提供します。

役に立つドキュメントやチュートリアルを持って顧客に挨拶に伺うことは、優れた心遣いでもありますが、オンボーディングのスピードを速めることにもなります。この目的で、導入パッケージやオンラインライブラリをカスタマーサポートの代わりに提供することが推奨されます。顧客は、質問への回答をオンデマンドで得ることができます。

Webサイトや製品のみを提供されれば、新規顧客は情報が必要になった場合に自分で探さなければなりません。Webサイトと同様、第一印象は50ミリ秒で形成されるため、顧客は製品の印象をすぐに判断します。

貴社の製品やビジネスを利用した後で、顧客を落胆させたり、顧客が断念したりすることのないようにしましょう。役に立つヒントや情報をプロアクティブに提供することで、貴社の製品が利用しやすくなり、クリック1回でサポートが得られると顧客に理解してもらうことができます。

このためには、一連の導入メールを使用することが推奨されます。登録後、マーケティング自動化ツールを使用して、開始方法やサービスまたは製品の活用方法に関するヒントを記載した、一連のメールを顧客に送信します。

また、自動化された郵送ソフトウェアを使用して、新たなレベルのサポートを実現することもできます。Lob.comは、「プログラムで大規模に郵送」できる新しいサービスです。貴社の組織には、コストの削減とスピードの向上という価値がもたらされます。

今すぐ顧客のオンボーディングを迅速化する方法を確認する

経験に関して言えば、顧客は経験のある企業の製品やサービスを利用することを希望します。そのため、優れた製品やサービスを提供するエキスパートであることが必要です。明確な概要、詳しいステップの事前説明、ガイド付きの容易なプロセスを最初に提供すれば、優れた第一印象によって成果がもたらされます。

また、効率性について言えば、これは明白な意味合いを持つシンプルなコンセプトです。プランを策定することが、常に向上への最初のステップとなります。

顧客のオンボーディングにおいてデータ混乱に対処するには、どのようなプランをお考えですか?

データ混乱の時代と、これがもたらす成長のチャンスについて詳しくは、このインフォグラフィックをご覧ください

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