/ Article A estratégia secreta para uma ótima experiência do cliente

Veja como três líderes do setor são bem-sucedidos com o gerenciamento de informações

Por Petra Beck, Diretora Global de Clientes e Inteligência de Mercado

Se perguntado, você seria capaz de responder por que seus clientes escolheram você como fornecedor e o que faz com que eles permaneçam? Claro, existem muitas razões, mas há uma verdade universal: fornecer a melhor experiência do cliente está no topo da pauta de todos. A pesquisa 2018 Digital Trends, conduzida pela Econsultancy em parceria com a Adobe, descobriu que:

  • 45% classificam a otimização da experiência do cliente como uma das três áreas prioritárias mais importantes para o próximo ano.
  • 20% dos entrevistados afirmaram que esta é a oportunidade mais estimulante.

As empresas líderes entendem que estão no ramo da experiência do cliente e consideram que o modo como uma organização fornece serviços aos clientes está começando a ser tão importante quanto o que ela fornece.

Vale a pena colocar a experiência do cliente em primeiro lugar. Além de dar às empresas uma vantagem competitiva, é mais barato manter um cliente do que conquistar um. Ao adquirir novos clientes, aqueles com uma experiência de "baixo esforço" são mais propensos a comprar da empresa novamente. O relatório de Tendências Digitais de 2018 confirma o retorno: as organizações com jornadas de usuários bem projetadas que facilitam a comunicação clara e uma transação contínua têm 57% mais chances de ter superado significativamente suas metas de negócios de 2017.

Qual o papel do gerenciamento de informações?

Talvez você não considere o gerenciamento de informações (IM) um dos principais fatores que contribuem para a experiência do cliente, porque geralmente ele é tratado nos bastidores. Um cliente talvez nunca veja a administração lidando com seus dados, mas a maneira como as suas informações são gerenciadas e processadas está intimamente ligada a uma experiência positiva.

O mundo atual de comunicação quase em tempo real criou expectativas mais altas para o cliente e está impulsionando a mudança na forma como as empresas e órgãos públicos se comunicam com clientes finais ou cidadãos. A comunicação em tempo real também impulsiona a complexidade do mundo real.

As pessoas se conectam por e-mail, texto, mensagens ou mídia social em suas vidas pessoais e isso tem se aplicado aos negócios. Muitas pessoas agora estão usando essas mesmas ferramentas para conversar com as empresas. Ao mesmo tempo, alguns processos importantes dos negócios são feitos com documentos impressos, como preencher um novo formulário de conta ou fornecer cópias de documentação. Isso pressiona a capacidade das organizações de fornecer respostas instantâneas e precisas a seus clientes em todos os canais.

O papel não vai desaparecer tão cedo. A fim de integrar perfeitamente os mundos físico e digital, os processos para lidar com todas as entradas de negócios ainda precisam ser atualizados. Soluções de captura de informações que digitalizam registros em papel e extraem os dados digitalmente fornecem um caminho para a comunicação integrada com o cliente. Quando as empresas digitalizam, elas também reduzem o custo e o tempo associados a processos antiquados de arquivamento, armazenamento, gerenciamento e recuperação de informações em papel.

Os clientes esperam mais

Um relatório do IBM Institute for Business Value revelou que:

  • 68% dos consumidores esperam que as organizações harmonizem as experiências dos consumidores
  • 76% esperam que as organizações entendam suas necessidades individuais
  • 81% demandam um tempo de resposta aprimorado

As recompensas da empresa falam por si. Uma boa experiência do cliente leva a uma alta satisfação do cliente, o que resulta em repetir negócios ou fazer mais negócios. Comentando o barômetro do Serviço ao Cliente 2017, Raymond Joabar, o Vice-Presidente executivo da organização de serviços American Express disse:

“Mais empresas estão percebendo que entregar um grande cuidado não é apenas a coisa certa a fazer; também faz muito sentido comercial. Sete em cada dez consumidores dos EUA dizem que gastaram mais dinheiro para fazer negócios com uma empresa que oferece um ótimo serviço”.

 

Três maneiras pelas quais as empresas causaram uma ótima primeira impressão

A recepção do cliente pode ter um impacto de longo alcance na satisfação e lealdade a longo prazo. As primeiras impressões contam e permanecem conosco durante um relacionamento. Os exemplos abaixo destacam o efeito de uma excelente experiência de recepção de clientes.

Bancos: solicitação de empréstimo

  • Situação: um cliente chega a uma agência do banco para solicitar um empréstimo, levando consigo todos os documentos listados conforme exigido no site do banco.
  • Experiência insatisfatória para o cliente: o funcionário do banco verifica os documentos e confirma que eles estão completos, mas gasta um tempo significativo digitando manualmente os dados enquanto o cliente está aguardando, fazendo com que ele se atrase para um compromisso de negócios. Alguns dias depois, o departamento de empréstimos do banco telefona para informar ao cliente que a documentação está incompleta, pedindo ao cliente que retorne à filial para trazer as informações que faltam.
  • Boa experiência para o cliente: o funcionário do banco captura (com scan) todas essas informações, em seguida, os dados são reconhecidos usando o Reconhecimento óptico de caracteres e são automaticamente extraídos e enviados ao sistema de solicitação de empréstimo. A avaliação da elegibilidade do cliente para o empréstimo solicitado desencadeia uma pergunta que o funcionário do banco pode verificar com o cliente imediatamente. Os documentos originais juntamente com a aprovação do empréstimo são então entregues ao cliente enquanto ainda estão na filial.

Registros médicos: acolhimento do paciente

  • Situação: o paciente chega ao departamento de emergência do hospital, trazendo documentação sobre tratamentos anteriores e um problema cardíaco. As informações são vitais não apenas para os médicos da sala de emergência, mas também para o departamento clínico em que ele é admitido.
  • Experiência insatisfatória para o cliente: a enfermeira examina os documentos durante a admissão e os adiciona ao registro impresso, que está disponível para os médicos na sala de emergência. O médico do departamento de clínica recebe as anotações da sala de emergência, mas não tem acesso ao histórico completo, quando o paciente reage com pressão alta à medicação.
  • Boa experiência para o cliente: os documentos do paciente são digitalizados durante a admissão. O problema cardíaco é sinalizado ao médico na sala de emergência, bem como à equipe médica do departamento da clínica, que pode então monitorar proativamente a pressão sanguínea do paciente.

Seguro: processamento de pedidos de indenização

  • Situação: Um cliente de seguros deseja enviar uma solicitação. Quando ele chama seu corretor de seguros, ele é solicitado a preencher um formulário eletrônico no site da empresa e apresentar documentação para a avaliação do dano. O cliente subsequentemente coloca os documentos no correio.
  • Experiência insatisfatória para o cliente: O cliente envia a documentação, mas não recebe resposta da companhia de seguros. Após duas semanas, o agente não pode confirmar se a carta foi recebida e processada. Depois de ligar uma segunda vez, o cliente descobre que a documentação ainda está aguardando para ser processada (manualmente).
  • Boa experiência para o cliente: Uma vez que a documentação tenha sido recebida pela seguradora, ela é digitalizada, as informações são extraídas automaticamente, processadas posteriormente e a solicitação é aprovada. Esse processo, então, aciona um e-mail de confirmação (o método preferido de comunicação do cliente) a ser enviado.

O segredo? Vincular IM e CX

A experiência do cliente está intimamente ligada a muitos processos de negócios intensivos em informações. Não é apenas sobre os produtos; é sobre a experiência do cliente, e é por isso que o Alaris IN2 Ecosystem fornece o ajuste certo, garantindo que as soluções se integrem perfeitamente ao ambiente de TI do cliente; à Experiência Certa, garantindo captura e extração de dados efetiva e eficiente; e aos Resultados Certos, para oferecer um valor de negócios superior e um ROI mais alto.

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