/ Article Por que o BPO está ganhando espaço

Ao terceirizar fluxos de trabalho de administração, as organizações podem concentrar sua atenção no atendimento aos clientes e na entrega de valor

Mantenha o olho na bola.

Esse conselho é dado a todos os jogadores de baseball que rebatem a bola com um bastão, mas é tão relevante para as empresas de serviços financeiros que competem contra startups com tecnologia avançada e gigantes estabelecidas. Para muitas empresas, manter o foco na missão principal da organização — atender aos clientes e fornecer valor— é um desafio em um ambiente que exige que eles também assumam uma série de responsabilidades secundárias.

O que uma empresa faz uma vez que busca equilibrar a dedicação a seus clientes com a necessidade de completar uma variedade de tarefas administrativas, como o processamento de dados confidenciais do cliente e o tratamento da conformidade regulatória? A terceirização de processos de negócios — contratação de um provedor de serviços especializado em operações administrativas — é uma solução cada vez mais popular.

A parceria com um provedor de terceirização de processos de negócios (ou BPO) permite que as empresas se concentrem em suas principais competências, diz Daniel Melchior, líder em práticas de consultoria na América do Norte para serviços empresariais globais e serviços compartilhados com o The Hackett Group. A terceirização de recursos humanos, contabilidade e outras tarefas para um especialista nessas áreas libera tempo e recursos valiosos.

A vantagem do conhecimento externo

Muitas empresas de serviços financeiros já adotaram a terceirização, e analistas do setor esperam que a adoção cresça de forma constante nos próximos anos. Os especialistas dizem que as empresas que adotam essa estratégia veem uma série de benefícios diretos e indiretos.

“Muitas vezes, o propulsor número um que coloca as organizações de serviços financeiros nesse caminho é o custo, ” diz Melchior. “Os fornecedores de BPO têm essa escala e estão normalmente fazendo isso para um grande número de clientes. Eles podem partilhar esse custo para vários clientes e podem fazê-lo mais barato.”

Além da redução de custos, os provedores de serviços podem oferecer maior eficiência e qualidade. Sua especialidade está no serviço terceirizado, e muitos desses terceiros confiam em soluções avançadas de gerenciamento de informações e automação de fluxo de trabalho, permitindo que eles façam o trabalho melhor e mais rapidamente do que as próprias empresas clientes.

A decisão de terceirizar

De acordo com Indivar Khosla, Vice-Presidente sênior/chefe global de serviços empresariais financeiros da empresa de consultoria Capgemini, antes que as empresas possam colher os benefícios da terceirização, elas devem responder a duas questões-chave: Quais processos elas terceirizarão? E como?

Para resolver a primeira questão, as empresas precisam identificar quais funções fazem parte de sua missão principal e estratégia de marca. Essas funções devem permanecer internamente e as empresas devem dedicar capital intelectual a esses papéis para competir melhor nos mercados que atendem.

No entanto, operações de rotina, como configuração do cliente, configuração da conta, configuração de dados mestre, suporte ao produto do usuário final e coleta de dados, podem não fazer parte da abordagem centrada no cliente de uma empresa. “Se esses processos não são fundamentais para sua estratégia de diferenciação, então é nisso que você precisa focar em termos de terceirização,” diz Khosla.

Se você olhar para as grandes empresas de serviços financeiros aqui nos EUA, praticamente todas elas terceirizaram algo. —Daniel Melchior, The Hackett Group

Superar obstáculos para o sucesso

Para ver todos os benefícios potenciais da terceirização, as empresas têm de evitar obstáculos comuns. Por exemplo, os processos devem ser consistentes e padronizados para alcançar bons resultados com um provedor de serviços, alerta Melchior. Além disso, as organizações de serviços financeiros devem especificar detalhadamente suas funções e responsabilidades e as do provedor de serviços. As empresas devem estabelecer acordos de nível de serviço com metas de desempenho e qualidade, e devem monitorar o trabalho do provedor e responsabilizá-lo por esses alvos.

A segurança é outra grande preocupação. “Sempre que uma empresa coloca seus dados nas mãos de uma entidade de terceiros, elas obviamente correm um risco,” diz Khosla. “Mas esse risco é bem reduzido pela maturidade dos provedores de terceirização de processos de negócios.”

Por causa dos dados e fundos que elas manipulam, as empresas do setor de serviços financeiros tendem a ser avessas ao risco. Em alguns casos, elas se apegam a sistemas legados menos eficientes e até antiquados porque não estão dispostas a mudar para outras plataformas.

Mas Melchior observa que os provedores de serviços provaram ser uma opção confiável para organizações que buscam melhorar a qualidade e a eficiência de suas operações administrativas, sem comprometer a segurança. Ele recomenda seguir a liderança de outras empresas que já mergulharam na terceirização.

“Se você olhar para as grandes empresas de serviços financeiros aqui nos EUA, praticamente todas elas terceirizaram algo”, diz ele. “Você pode aprender com elas.”

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