Le travail en partenariat avec un fournisseur mondial de services de gestion des impressions, Alaris, une division de Kodak Alaris, a redéveloppé les processus de gestion des documents des opérations d’une banque internationale au Royaume-Uni. Les services de gestion du contenu (MCS) Alaris ont fourni transparence et contrôle sur l’infrastructure de capture des informations, réduit le nombre de processus de numérisation de 90 %, très fortement réduit le coût total de possession (CTP) et grandement augmenté la productivité. En seulement 12 mois, plus d’un million de transactions bancaires privées ont été traitées 24 heures plus tôt, ce qui constitue un avantage significatif dans une industrie où le temps est littéralement de l’argent.
Défis
Les scanners autonomes étaient installés en dehors du contrat de services de gestion des impressions avec la banque et, en conséquence, ne profitaient pas des gains en termes de rentabilité et de productivité obtenus grâce à l’infrastructure d’impression. La banque possédait une flotte multifournisseur d’environ 160 appareils répartis sur ses principaux sites, sans aucune cohérence en termes de tarification, de performances ou d’accords de niveau de service (SLA).
L’approvisionnement et la prise de décision étaient gérés localement, l’achat se faisant de façon ponctuelle : quand une location expirait ou quand une machine était en fin de vie, elle était simplement remplacée. La banque n’avait aucune visibilité et aucun contrôle sur la flotte - aucun point de contact unique, aucune responsabilité et aucun conseil cohérent.
Il était difficile d’estimer pleinement combien d’anciens scanners étaient inefficaces ou sous-utilisés, quand les machines individuelles devaient être remplacées ou mises à niveau, quels volumes étaient sortis et sur quels appareils et, chose très importante, il n’y avait aucun moyen de surveiller ou de contrôler combien la banque dépensait au total.
Approche
Les services de gestion du contenu d’Alaris, complémentaires à l’offre de services d’administration des impressions, apportent la visibilité, le contrôle et la gestion, ainsi que l’alimentation continue de l’environnement de capture d’informations pour ses clients.
L’intérêt d’Alaris est centré sur la démonstration de la manière dont, via le MCS, sa méthodologie pour optimiser l’infrastructure de capture, la banque sera capable d’utiliser les nouveaux processus et les nouvelles techniques pour maximiser l’efficacité, améliorer le flux de travail, accélérer les processus métier et augmenter la productivité.
Le MCS d’Alaris est basé sur trois piliers : Évaluer, Optimiser et Gérer. Des consultants évaluent l’environnement pour découvrir des renseignements précieux concernant les processus et pour garantir que l’infrastructure de capture fournit la meilleure productivité et la plus grande valeur pour l’entreprise. L’optimisation constante de l’infrastructure de capture implique la recommandation et la mise en œuvre de changements afin d’aider l’organisation à atteindre les objectifs métier. Le troisième composant est la gestion de tous les équipements de capture et l’amélioration du flux de travail, afin de permettre un meilleur contrôle et une meilleure profitabilité à ses clients.
Solution
La première étape était de permettre à la banque de profiter des capacités d’assistance multi-fournisseur d’Alaris. L’assistance était liée à chaque appareil et les appareils en fin de vie ont été automatiquement remplacés par les scanners recommandés par Alaris. Enfin, un processus a été mis en place dans lequel tous les achats de scanner supplémentaire exploitent le canal d’achat existant avec le fournisseur de MPS. Pour un avantage supplémentaire au niveau de l’utilisateur individuel, l’assistance technique a été mise à disposition via le même centre d’appels que pour les appels d’assistance liés à la gestion des impressions.
La banque a immédiatement obtenu une réduction des coûts élevés associés à la gestion de multiples fournisseurs. Alaris a également introduit un ensemble de SLA cohérents et améliorés et a exprimé son intention d’améliorer davantage ces SLA, grâce à une optimisation continue, mais aussi de fournir un TCO encore plus bas en phase avec le concept de MPS.
Transformer les opérations de la banque était un processus graduel : au départ, les architectes des solutions Alaris ont identifié divers moyens de réduire les coûts, d’améliorer l’efficacité et de minimiser le risque d’erreurs humaines dans l’installation de numérisation centralisée de la banque. Les documents associés aux transactions bancaires sur le réseau d’agences ainsi que tous les courriers entrants ont été transportés par la route vers le lieu de cette opération stratégique, où 16 personnes travaillaient en plusieurs équipes de 10h à 1h.
Alaris a optimisé sa capacité de numérisation en remplaçant les 26 anciens scanners par deux solutions de capture intelligentes ibml et quatre scanners de production haut volume : un changement qui a immédiatement réduit le temps passé à la préparation et à la numérisation des documents. Une solution de récupération en cas de sinistre a été mise en place et des conventions de classification et de nommage standard ont été établies. Cela a minimisé le risque de pertes d’informations ou de mauvais classement et a garanti que les bonnes données soient placées au bon endroit, le plus rapidement possible.
Une évaluation similaire a été menée sur six centres satellites répartis sur le pays. En rationalisant la flotte et en remplaçant les anciens scanners par de nouveaux modèles adaptés à l'usage prévu, la vitesse et la précision ont été augmentées. De plus, les nouveaux modèles de production ont permis au personnel de numériser les informations sur site en utilisant une classification, des protocoles de sécurité et des conventions de nommage similaires à ceux du site centralisé. Fait important, cela a supprimé le besoin de transporter les documents à travers le pays, ce qui entraînait généralement un délai de 24 heures avant que les informations ne soient disponibles et utilisables.
Des économies supplémentaires ont été réalisées en réduisant les coûts de main-d’œuvre associés à la gestion d'opérations chronophages et inefficaces, ce qui a libéré du temps aux travailleurs intellectuels pour se concentrer sur d’autres tâches stratégiques.
Indication de l’importance que revêt ce processus d’amélioration : la banque a affecté une équipe de gestion de projet de 16 personnes englobant des spécialistes informatiques, de la sécurité et de l’intégration.
Valeur ajoutée
Conçu pour à la fois identifier et mettre en œuvre les initiatives de transformation des processus métier sur toute la durée du contrat, le MCS apporte une importante valeur ajoutée à ses clients.
En trois ans de contrat, Alaris a créé et a mis en œuvre une solution durable et pérenne pour l’avenir afin d’améliorer le traitement des documents en masse sur l’ensemble du réseau de l’agence. La banque recherchait à améliorer les niveaux du service client en gérant de manière plus efficace les documents créés dans une agence, suite aux transactions menées au nom des clients privés . Ceux-ci étaient généralement expédiés vers l’une des plates-formes centralisées pour y être numérisés.
Alaris a travaillé avec le fournisseur de MPS afin de créer une solution personnalisée ; avec l’écriture d’un code logiciel spécifique, les documents peuvent être numérisés sur les appareils en agence. Fait important, les informations étaient, grâce à ce logiciel, traitées de la même manière que dans l’une des plates-formes centralisées, d’un point de vue indexation, classification et convention d'appellation. Alaris a également intégré un système de priorisation à plusieurs étages permettant essentiellement à ces documents de sauter la file d’attente.
Avantages pour le client
La banque a réduit le nombre de scanners sur place et a migré avec succès d’une flotte comprenant un grand nombre de modèles autonomes, coûteux à l’utilisation et non adaptés à l’objectif vers un réseau plus mince et plus efficace d’appareils de groupe de travail de niveau production.
L’approvisionnement étant maintenant géré de manière centrale, la capture des informations n’est plus fragmentée, et est désormais mieux contrôlée. Tous les nouveaux scanners sont achetés auprès d’une source unique et la banque profite d’une structure de tarification uniforme, ce qui lui permet de budgétiser et de comptabiliser précisément les dépenses futures. De plus, l’optimisation continue et la gestion de l’infrastructure via un contrat de MCS centralisé garantissent une transparence et une visibilité constantes sur l’utilisation et les dépenses sur l’ensemble des sites.
Les opérations de la banque bénéficient d'une rapidité accrue et d'une plus grande précision de ses processus de gestion de documents. Par l’identification des inefficacités importantes, Alaris a réduit un ensemble qui était composé de plus de 130 processus de flux de travail à moins de dix.
L’amélioration de l’équipement de numérisation sur sept sites du pays et la possibilité de réaliser la capture des informations sur site dans les centres satellites ont éliminé le délai de 24 heures dans le traitement des données stratégiques de l’entreprise.
D’autres économies importantes incluent le temps associé à la gestion de la flotte ; les fonds précédemment dépensés pour l’achat, la location, l’assistance technique et la maintenance d’une flotte multifournisseur ; et une réduction de la consommation d’énergie et des émissions de CO2 grâce à une flotte d’une taille moindre.
La banque a mené une enquête pour demander au personnel de voter pour la meilleure solution mise en œuvre dans les agences en 2017 et le projet de numérisation en agence est arrivé en tête.
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